L’expérience client (ou customer experience CX) joue un rôle fondamental dans le développement et la croissance d’une entreprise. ADN de toute organisation soucieuse de satisfaire aux besoins du marché (en particulier lorsque ledit besoin a été créé à grand renforts de campagnes de communication) elle s’est solidement ancrée dans les pratiques.
Elle est d’autant plus capitale qu’à l’issue d’une expérience jugée mauvaise, 20% des clients réduisent leur consommation, quand 19% l’interrompent (Temkin Group, 2017). Compenser une telle perte a un impact financier substantiel puisque le cout lié à l’acquisition de nouveaux clients est 5 à 25 fois supérieur à la fidélisation de la base installée (Forrester Research, 2023). Cet écart se creuse si l’on considère les bénéfices induits par la rétention de cette même base installée; les clients dévoués étant prêts à payer 50 à 200 % supplémentaire pour conserver une marque (Gallo, 2014).
De fait, comment tirer parti du suivi de cette expérience et garantir la fidélité de vos clients ? En quoi un tel suivi requiert une expertise ? Quels risques à s’abstraire d’un cadre méthodologique lors de la captation de données CX ? En clair: qu’appelle-t-on expérience client ?